聊城新闻网讯（聊城日报全媒体记者 薛蓓蓓 通讯员 苗素红）在“一次办好”改革中，坚持以人民为中心如何落在实处？“一次办好”服务的对象是企业群众，近年来我市东昌府区积极换位思考，从“群众视角”审视改革、制定措施，走出一条独具特色的改革之路。走进该区政务服务中心，窗口、流程、评价等环节更加“人性化” 的创新之举，让企业群众办事更加便利，“一次办好”的改革红利在这里愈发凸显。

       叫号“零障碍快车道”

     “请问您在这个窗口办理什么业务？”在“一窗受理”2号窗口记者问正在办理业务的李涛，但没想到这个简单的问题竟然把他给问住了：“我也不知道在这里办什么，帮办代办那边让我过来的。”

    “提交材料后群众就不用管了，就等着事情办结就行。”该区行政审批服务局局长刘凯生说。原来作为公司经理，李涛来政务中心把建材公司改为房产公司，因为不知道怎么办理，就先去了帮办代办窗口。“他们帮我整理材料、复印文件、填写表格，整理好需要的东西就让我来这个‘一窗受理’窗口了。”李涛说，“我觉得特别暖心的一点是，帮办代办那里办完后，他们还帮我从系统取了号，让我直接来‘一窗受理’2号窗口，不用我自己再取号了。虽然是很小的细节，但能感觉到他们服务的用心，在这里办事真的太方便了。”

    “推行‘一窗受理’以来，我们受理窗口由原来的52个减少为10个‘一窗受理’窗口。工作人员由70名减少为15名，办事企业和群众平均等待时间缩短到10分钟以内。‘一窗受理’窗口其中3个为机动窗口，人少的时候工作人员在后台办公，高峰期开启窗口分流群众。”刘凯生说。该区政务服务中心对原有叫号系统升级，改造为微信、短信静默叫号，将排队号设为预约号、咨询号、帮办代办号、一窗受理号,工作人员可根据群众需要提供专项服务,合理分流办事群众。在帮办代办的工作电脑上，记者看到有个“代办取号”按钮，可帮群众代取咨询窗口、受理窗口和业务办理窗口的排队号，让群众避免重复取号排队，实现办事“零障碍快车道”。

    “转身评价”听取百姓心声

       在评价器上对窗口工作人员的服务进行当面评价，是很多服务窗口一直以来的“标配”。“因为是当面，很多群众不好意思说不好，就直接选择‘满意’，这样后台收集到的评价信息不能反映群众的真实心声。”该区行政审批服务局行政协调服务科科长张铮说。

       记者看到，在该区政务服务大厅墙上有一个大显示屏，实时显示群众对办事效率、服务态度、工作纪律、廉洁勤政、人员业务水平等方面的评价，“好差评”情况一览无余。“业务办理完成后，我们系统通过短信或微信的方式，自动发送一条‘邀请’到群众手机上，让群众转身离开窗口后再评价，这样我们就会收集到真实有用的反馈。系统实时提取差评事项，自动分析评价结果，形成负面清单。”张铮介绍，“我们采取‘销号’的方式跟踪回访差评。限期整改，及时反馈，做到事事有回应，保障‘好差评’机制落地。同时倒逼窗口工作人员提升服务质量和效率，也为我们年终评先树优提供依据。”

      针对可能存在的流程不顺、效率不高、服务不好等问题，东昌府区政务大厅设立了吐槽找茬窗口，接受办事群众的“吐槽找茬”。树立“无权否决”理念，窗口一线人员只有说“行”的权力，做到只设路标、不设路障；不说“不行”，窗口一线人员对办事群众提出的需求诉求，特别是对法律法规不明确的，不给否决、给路径。对不属于受理范围的情形，不能简单说“不知道”“不清楚”,要明确告知办事群众办理的方法和路径，对不符合申请条件的情形，不能简单拒绝,要向群众一次性讲清楚补充内容和改进方法,主动提供办事指南、告知单、申请样表、合格标准等内容材料,告知该事项的申请要素，切实提高政务服务效能。

      赠送公章福惠企业

      公章、财务章、法人章、发票章，原来开办一家公司需要的4枚章至少四五百元。东昌府区从办事企业和群众角度出发，在政务大厅设立专门的公章刻制窗口，把4枚章免费送给新注册的企业。“我们要求窗口先给企业刻制出公章，这样企业就可以拿着公章直接去楼上窗口办理税务事宜，办理完毕再下来取其他3枚章，不耽搁时间，提高办事效率。”刘凯生说。

      在这里，细节闪耀着“一次办好”改革的人性化光辉。纸质版服务指南客观上存在着无法及时更新的缺陷，该区政务中心创新设置服务指南自助查阅打印系统，该系统与山东政务服务网实时链接，信息动态更新，涵盖区级各个部门的政务服务事项，解决了纸质版服务指南需要反复印制的难题。为方便群众取号、参与“好差评”，该中心创新设计智能叫号系统指引屏，群众可直接微信扫描二维码进入公众号进行取号，业务办理完毕直接微信推送“邀请评价”。

      在帮办代办区，该中心针对新开办企业创新实施“一条龙精准套餐”服务，将营业执照申办、公章刻制、税务登记、税控设备的领取与发行、发票申领、社保登记共6个环节合并办理，一个窗口提交材料，6个环节全部办完。全程两小时，申请人便能领取到装有营业执照、免费公章、税控设备和发票的“大礼包”，让企业切实感受到政务服务的便捷高效、省心省力。